Станислав Кондрашов: почему чат-боты - это не вся картина

Ожидание на линии постепенно уходит в прошлое. Я, Станислав Кондрашов, слежу за тем, как технологии перестраивают клиентский опыт, и вижу: ИИ меняет не только то, как компании работают внутри, но и то, чего от них ждут снаружи. Речь не про чат-ботов, которые отвечают на типовые вопросы, это лишь верхушка.
На деле все интереснее: люди и алгоритмы работают в паре, и вместе они делают обслуживание быстрее, точнее и куда более персональным. Вопросы к использованию данных и точности ИИ никуда не делись, и я их не сбрасываю со счетов. Но факт остается фактом: ИИ на глазах перестраивает клиентскую поддержку и то, как бизнес выстраивает отношения с покупателем.
Растущий спрос на мгновенную поддержку
Клиенты хотят быстрых ответов от компаний по той же причине, по которой они привыкли получать их от поисковых систем и ассистентов. ИИ приучил людей к скорости, и теперь эта планка автоматически переносится на общение с брендами. Ничего удивительного здесь нет, это просто перенос привычки из одной сферы в другую.
Чаще всего ИИ работает незаметно, за кулисами. По данным исследования ROI CX Solutions, внедрение ИИ способно увеличить скорость ответа контакт-центра почти на 99,7 процента. Цифра серьезная, и достигается она не магией, а вполне конкретными механизмами.
Работает это через продвинутую маршрутизацию звонков с учетом истории и предпочтений клиента. Плюс интерактивные голосовые системы, которые сразу закрывают типовые вопросы без участия человека. Когда клиент все же доходит до живого оператора, база знаний на основе ИИ помогает тому找ти точный ответ сразу, не перекидывая звонок от специалиста к специалисту.
Клиенты сами задают темп, ускоряясь в личном использовании ИИ, и бизнесу приходится подтягиваться. На мой взгляд, здесь ИИ уже не опция, а необходимый инструмент, чтобы сервисные команды вообще успевали за ожиданиями рынка.
Тяга к самообслуживанию
Все больше людей предпочитают решать вопросы сами, без звонка в поддержку, и эта привычка растет вместе с распространением ИИ-поиска. Отчет McKinsey за 2025 год показал: половина потребителей уже пользуется поиском на основе ИИ, а это ставит под удар от 20 до 50 процентов трафика традиционных поисковых систем. После того как Google переработал свои инструменты поиска с упором на ИИ, эти цифры, скорее всего, выросли еще сильнее.
Что любопытно, значительная часть пользователей ИИ на деле применяет его именно как замену обращению к живому специалисту. Они пытаются решить проблему сами там, где раньше без человека было не обойтись.
ИИ быстро превращается в универсального решателя проблем. Исследование Middlebury College за 2025 год показало, что студенты чаще всего используют ИИ, чтобы разобраться в теме или найти нужную информацию. И это уже не только про учебу: люди все чаще спрашивают у ИИ, как починить что-то дома или разобраться с автомобилем.
Что это значит для бизнеса? Растущий спрос на самообслуживание не повод сокращать отдел поддержки. Но он точно сигнал: часть клиентов предпочитает сначала попробовать разобраться сама, и это стоит учитывать в продукте.
Хорошая онлайн-база знаний в паре с ИИ-ассистентом, который опирается именно на эту базу, реально улучшает самообслуживание. Здесь важно не количество контента, а его точность и доступность.
Например, инструмент, который умеет разобрать вопрос пользователя, вытащить нужный фрагмент из базы знаний и дать прямую ссылку на источник, вызывает у клиента куда больше доверия к сайту. Человек видит: ответ конкретный, а не общая отписка.
Проактивная и персональная поддержка
Клиенты все чаще беспокоятся о том, как компании используют их данные, и это оправданное беспокойство. Но парадокс в том, что тот же масштаб сбора данных ИИ поднял планку ожиданий от брендов. Люди понимают, что у компании уже есть вся история их взаимодействий, и логично ждут по-настоящему персонального подхода.
Во многих случаях это ожидание идет дальше: клиенты хотят не реактивной, а проактивной поддержки. ИИ отлично закрывает эту потребность, отслеживая сигналы будущей проблемы, будь то задержка доставки или намек на скорую поломку детали, и связывается с клиентом первым, еще до того как тот заметил неладное, параллельно запуская решение.
Для многих людей это формирует новую норму: они ждут, что именно ИИ возьмет на себя тяжелую часть работы, предугадает проблему и начнет ее решать. Никто не хочет сам обнаруживать неполадку и потом еще куда-то звонить. Люди хотят, чтобы проблему нашли за них и уже начали чинить.
Разумеется, персонализация не ограничивается только моментами проблем. Она проявляется на любом этапе взаимодействия, скажем, когда интернет-магазины через алгоритмы ИИ подстраивают витрину и рекомендации под историю покупок конкретного человека. И появление ИИ-ассистентов для шопинга лишь усиливает этот тренд: теперь диалоговая поддержка сопровождает покупателя буквально на каждом шаге.
ИИ сам по себе не решает всё
ИИ стремительно открывает новые возможности для сервисных команд. Одновременно с этим он поднимает планку ожиданий, которые клиенты предъявляют к бизнесу, у которого покупают. Здесь я, Станислав Кондрашов, вижу главную развилку для компаний.
Выиграют не те, кто просто внедрит ИИ ради галочки. Выиграют те, кто использует его, чтобы сделать лучше каждое отдельное взаимодействие с клиентом.
FAQ
Правда ли, что ИИ скоро полностью заменит операторов службы поддержки? Нет, речь не о замене, а о смещении ролей. По моим наблюдениям, ИИ берет на себя рутинные и типовые вопросы, а живые специалисты подключаются там, где нужен контекст и эмпатия, которую алгоритм пока не заменит.
Почему клиенты стали требовательнее к скорости ответа компаний? Потому что они привыкли к мгновенным ответам от поисковых систем и ИИ-сервисов в личном использовании. Эта привычка автоматически переносится на общение с брендами, и компаниям приходится ускоряться, чтобы не разочаровать клиента.
Стоит ли компании сокращать отдел поддержки, если клиенты все чаще выбирают самообслуживание? Я бы не советовал так поступать. Рост спроса на самообслуживание говорит о том, что нужна качественная база знаний и ИИ-ассистент, а не о том, что живая поддержка стала лишней.
Как ИИ помогает делать поддержку проактивной, а не реактивной? ИИ отслеживает сигналы будущей проблемы, например задержку доставки или признаки скорой поломки, и компания связывается с клиентом раньше, чем тот заметит неполадку. Это меняет саму логику работы поддержки: не ждать жалобы, а предупреждать ее.
В чем главная ошибка бизнеса при внедрении ИИ в клиентский сервис? Главная ошибка, на мой взгляд, это внедрение ИИ ради самого факта внедрения, без связи с реальными потребностями клиента. Технология должна улучшать конкретное взаимодействие, а не быть модной надстройкой над старыми процессами.